WhatsApp im CRM

Mit WhatsApp im CRM kann SwissMentor WhatsApp Business als zusätzlichen Kommunikationskanal im Verkaufskanal verwenden. Verkaufsmitarbeiter sehen den Gesprächsverlauf direkt auf dem Lead und können von dort aus antworten. Eingehende WhatsApp-Nachrichten werden dem passenden Lead zugeordnet, im Journal abgelegt und dem zuständigen Lead-Owner gemeldet.

WhatsApp im Lead-Alltag

Der WhatsApp-Bereich befindet sich im Lead-Detail. Dort sehen Verkaufsmitarbeiter den chronologischen Gesprächsverlauf mit dem Lead. Eingehende und ausgehende Nachrichten werden in einer Chat-Ansicht dargestellt.

<Screenshot: Lead-Detail mit WhatsApp-Bereich und Gesprächsverlauf>

Um dem Lead zu antworten:

Öffnen Sie den gewünschten Lead.
Wechseln Sie in den WhatsApp-Bereich.
Erfassen Sie die Antwort im Eingabefeld oder wählen Sie ein Template aus.
Prüfen Sie den Inhalt.
Senden Sie die Nachricht.

Versendete WhatsApp-Nachrichten werden automatisch im Lead-Journal dokumentiert. So bleibt die Kommunikation auch ausserhalb des Chat-Bereichs nachvollziehbar.

Status von Nachrichten

Bei ausgehenden Nachrichten zeigt SwissMentor den Versandstatus an:

Wartend: Die Nachricht ist vorbereitet und wird verarbeitet.
Versendet: Die Nachricht wurde an WhatsApp übergeben.
Gelesen: Der Lead hat die Nachricht gelesen, sofern Lesebestätigungen verfügbar sind.
Fehlgeschlagen: Die Nachricht konnte nicht zugestellt werden.

Wenn eine Nachricht fehlschlägt, prüfen Sie zuerst die Telefonnummer des Leads und ob die WhatsApp-Konfiguration aktiv ist.

24-Stunden-Fenster und Templates

WhatsApp unterscheidet zwischen freier Antwort und freigegebenen Templates. Innerhalb von 24 Stunden nach der letzten eingehenden Nachricht des Leads kann frei geantwortet werden. Nach Ablauf dieses Zeitfensters darf nur noch ein vorab freigegebenes Template versendet werden.

SwissMentor schaltet die Oberfläche automatisch um:

Innerhalb des 24-Stunden-Fensters steht das Eingabefeld für freie Antworten zur Verfügung.
Ausserhalb des 24-Stunden-Fensters steht die Template-Auswahl zur Verfügung.

<Screenshot: WhatsApp-Senden-Dialog mit Template-Auswahl>

Folgende Templates sind für den Verkaufskanal vorgesehen und müssen in Deutsch und Französisch freigegeben sein:

swm_greeting: Erstkontakt mit Vorname des Leads, Name des Verkäufers und Anliegen.
swm_offer_sent: Hinweis auf eine versendete Offerte.
swm_demo_reminder: Erinnerung an einen Demo-Termin.
swm_followup: Follow-up nach ausbleibender Antwort.

Die freigegebenen Varianten heissen jeweils mit Sprachsuffix, zum Beispiel swm_greeting_de und swm_greeting_fr. Die Platzhalter werden beim Senden mit den Angaben aus dem Lead und dem angemeldeten Benutzer gefüllt.

Opt-In vor dem Erstkontakt

Vor dem ersten ausgehenden WhatsApp-Kontakt muss der Lead dem Kontakt über WhatsApp zugestimmt haben. Beim ersten Versand zeigt SwissMentor deshalb eine Bestätigung im Senden-Dialog an.

Der Verkaufsmitarbeiter bestätigt dort, dass das Opt-In vorliegt. Das Datum der Bestätigung wird am Lead gespeichert. Beim nächsten WhatsApp-Versand für denselben Lead wird die Bestätigung nicht erneut abgefragt.

<Screenshot: WhatsApp-Senden-Dialog mit Opt-In-Bestätigung>

Ohne gültiges Opt-In sollte kein erster WhatsApp-Kontakt ausgelöst werden.

Eingehende Nachrichten und Benachrichtigungen

Eingehende WhatsApp-Nachrichten werden anhand der Telefonnummer dem passenden Lead zugeordnet. SwissMentor prüft dafür die beim Lead hinterlegte Mobil- oder Festnetznummer.

Wenn ein Lead gefunden wird, passiert automatisch Folgendes:

Die Nachricht erscheint im WhatsApp-Bereich des Leads.
Im Lead-Journal wird ein Eintrag vom Typ WhatsApp erstellt.
Der zuständige Lead-Owner erhält eine SwissMentor-Benachrichtigung.

Wenn keine passende Telefonnummer gefunden wird, kann die Nachricht nicht automatisch zugeordnet werden. In diesem Fall muss die Telefonnummer beim richtigen Lead ergänzt oder korrigiert werden.

Bekannte Einschränkungen

In der aktuellen Ausbaustufe gilt:

WhatsApp ist für den Verkaufskanal im CRM vorgesehen.
Eingehende E-Mails werden nicht über diese WhatsApp-Funktion ins Lead-Journal übernommen.
Ein Support-Kanal über WhatsApp ist nicht Bestandteil dieser Funktion.
Es gibt noch kein Dashboard-Widget für ungelesene WhatsApp-Nachrichten.
Anhänge aus eingehenden WhatsApp-Nachrichten werden nicht automatisch heruntergeladen.

Häufige Fragen

Warum kann ich nicht frei antworten?

Das 24-Stunden-Fenster ist abgelaufen. WhatsApp erlaubt danach nur noch den Versand eines freigegebenen Templates. Sobald der Lead wieder schreibt, ist freies Antworten erneut möglich.

Wieso hat der Lead die Nachricht nicht erhalten?

Prüfen Sie den Status der Nachricht. Bei Fehlgeschlagen kontrollieren Sie die Telefonnummer des Leads, das Opt-In und ob die WhatsApp-Funktion aktiv ist. Bleibt das Problem bestehen, wenden Sie sich an den Administrator.

Wie ändere ich die Telefonnummer eines Leads?

Öffnen Sie den Lead beziehungsweise die zugehörige Person und korrigieren Sie die Mobil- oder Festnetznummer. Danach können neue eingehende WhatsApp-Nachrichten wieder automatisch zugeordnet werden.

Warum muss ich beim ersten Versand das Opt-In bestätigen?

WhatsApp verlangt, dass Empfänger dem Kontakt über WhatsApp zugestimmt haben. SwissMentor speichert die Bestätigung am Lead, damit sie beim nächsten Versand nicht erneut erfasst werden muss.

Wer erhält eine Benachrichtigung bei neuen WhatsApp-Nachrichten?

Benachrichtigt wird der Benutzer, der als Owner des Leads hinterlegt ist.